1. Quero te dar as Boas - Vindas ao SAC (Serviço de atendimento ao Cliente) da família Sylvia Design e dizer que é um prazer ter você conosco! Representamos um pouquinho de cada setor da empresa e isso por que na verdade somos a COMUNICAÇÃO e INTERAÇÃO. Nosso papel é SERVIR. O ato de servir é um dos dons m ais nobres da humanidade. Algo a ser praticado e exercitado diariamente. Estou falando de pessoas, incluindo nossos colegas de trabalho, colaboradores e cl ientes. Á partir de AGORAAA vamos ver, sentir e ouvir o outro. *Lembre - se você também é o outro! Juntos vamos construir uma jornada incrível e te digo mais não importa se ela vai durar 1 mês, 1 ano ou 10 anos. Será com muito respeito. Iremos nos reinventar e nos desafiar todos os dias e sairemos daqui melhores do que chegamos. A troca de conhecimento é diária e será aproveitada se você se permitir. Nossa Plataforma Odoo, ícone INFO é composta de vídeos e materiais complementares que vão facilitar o seu desenvolvimento e agr egar o seu conhecimento. Fantástico, não é mesmo? Você está 100% amparado(a)! Boraaa #juntossomosmaisfortes #juntossomosaindamelhores Forte abraço, Renata Afonso Santos Gerente SAC

14. INSTRUÇÕES Uso dos Colchões Na embalagem vai um papel e na etiqueta com orientação a girar o colchão a cada 15 dias nos primeiros 6 meses. *Devido a quebra de moléculas das espumas, vão quebrando e acomodando a marca do corpo. Com o giro do colchão a espuma vai se adaptando em toda a superfície das espumas sem que ocorra deformação. Acima de 3,5cm é considerado deformação onde necessário outro procedimento. Trata - se de marcas do uso. *Aconselhamos que seja efetuado o giro do colchão para que desapareça essa marca e o colchão por inteiro se adapte ao corpo (ocorrendo a quebra de moléculas natural das espumas por igual). Fazendo acomodação por igual de todas a s espumas. Estamos encerrando o seu chamado técnico, caso apresente uma deformação após um período de uso com o giro, efetuaremos a reabertura de seu chamado.

13. INSTRUÇÕES Sof ás de Couro que já excederam a G arantia É a mais tradicional das opções, extraído de pele animal. Ele passa por processos para garantir a sua durabilidade e qualidade ímpar. É mais resistente que o “couro” sintético, porém menos maleável, dependendo do processo de fabricação. Um ótimo investimen to a longo prazo, pois as peças conservam - se bonitas por longo período se limpos e hidratados de maneira correta. Por se tratar da pele animal, carrega características similares a pele humana (Partes mais lisas, outras mais ásperas, algumas com estrias). A conselhamos hidratar o couro a cada 60 dias. A luz do sol pode ser uma vilã da decoração, pois os raios ultravioleta são mais danosos aos objetos do que a luminosidade artificial. Os estofados e tapetes também merecem atenção especial. Sofás de couro, por exemplo, devem ficar sempre na direção oposta à claridade, pois podem surgir rachaduras e manchas permanentes sobre sua superfície, comprometendo o visual do ambiente. - e o problema é irreversível. Mas, o excesso de luminosidade natural também pode colab orar para o desgaste precoce de alguns itens que ornam e personalizam o ambiente. O couro pode vir a rachar ou descascar ao longo do tempo, o desgaste é natural pelo próprio acabamento colorido aplicado na superfície dele. Produtos aplicados para limpeza, também podem ocasionar o desgaste, como nosso próprio suor e ambientes com umidade . O couro é elástico e sua forma reflete a quantidade de uso que determinada área recebe. Assim como sapatos novos precisam de algum tempo para lacear, o mesmo acontece com o seu sofá de couro. Este estirar não é um defeito, mas uma qualidade inerente do couro natural.

4. O que é atendimento ao cliente O atendimento ao cliente é o modo de oferecer suporte para sua clientela. Este processo pode ocorrer durante a compra ou então após, garantindo uma boa experiência de compra. A definição para o atendimento segue além das respostas. Ou seja, não importa qual é o seu objetivo, a qualidade é fundamental neste processo. Nesta etapa é necessário manter - se alinhado as competências da sua empresa. No final é preciso que isto seja passado para os seus consumidores. Com um trabalho bem feito é possível manter o contat o com o seu alvo, além de impulsionar a gestão do relacionamento com o seu cliente. Importância do atendimento ao cliente Quando o consumidor procura pelo atendimento, significa que ele confia em sua empresa. Mas isto vai além do atendimento, pois, este me smo usuário acredita que você pode ajudar em qualquer situação. Ao oferecer a excelência no atendimento ao cliente, significa que você está pronto para responder da melhor forma. Cada vez mais os clientes desejam que sua empresa ou negócio, tenha competênc ia em resolver os seus problemas de modo rápido. O consumidor acredita que ele deve receber um tratamento especial, na qual tenha atendimento fácil, intuitivo e em alguns casos durante 24 horas. Caso não seja possível cumprir estas meta e falhar com o dese jo e expectativa dos clientes é possível que eles troquem seus produtos ou serviços. Como opção é natural que procurem por outra empresa, na qual tenha um melhor relacionamento, que seja humano e inteligente. *Em nosso casa buscam mídias sociais para regis trar reclamações antes de buscar a concorrência. Devido à facilidade de informações e pelo modo de conectividade o objetivo é fazer com que NOSSOS clientes sejam felizes e realizados. Diante destas questões é importante não falhar no atendimento do seu cliente, pois, isto também pode influenciar na conquista dos novos.

5. Formas de atendimento Ao entrar nesta questão nos dias atuais é preciso entend er que cada dia temos um novo universo. Podemos até dizer que vivemos em uma nova era do cliente. Com a variedade de informações, necessidades e até pelos meios atuais, um plano de ação é um início para garantir um bom atendimento. Se hoje existem novos me ios disponíveis é preciso pensar que a forma de relacionamento com os consumidores também são diferentes. Em exemplo, temos as plataformas sociais, o mobile e estes dispositivos conectados as novas tecnologias. O uso da nuvem ou cloud computing é um jeito de mudar as expectativas dos clientes. Precisamos entender que todo usuário deseja receber atenção e suporte, não importa qual canal ou dispositivo. Os usuários almejam por atenção sem um limite de horário ou local. Sem contar que eles esperam por este cui dado, de forma simples e intuitiva. A melhor forma de garantir o atendimento ao cliente é fazer com que seus consumidores estejam no centro de tudo. Princípios do atendimento ao cliente O atendimento de qualidade vai além da educação. Na realidade tratar bem um usuário não é um diferencial, mas sim uma obrigação de qualquer empresa de sucesso. Em alguns casos, existem o conhecimento do produto ou serviço oferecido, como as vantagens e benefícios. Na hora de conseguir resolver um problema, estruturar um processo ou lidar com objeções é preciso saber lidar com este momento. Diante disso, alguns princípios podem ajudar no bom atendimento ao cliente.

15. Termo de Responsabilidade Eu ______________________________________________ Portador do RG ____________________________, CPF ___________________, d eclaro que neste ato, recebi por co m odato um SOFÁ (XXX), pertencente à empresa S ylvia Design, referente ao pedido de número _________________ em nome de __________ ____________________________ na data ____/____/____. Afirmo ter verificado, antes da retirada, que: ( ) em perfeitas condições de uso e bom estado de conservação ( ) com os seguintes problema s e / danos (descrevê - los): ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ___________________________________________________________ Estou ciente que assumo total responsabilidade, por danos ocasionados no tempo de uso e devo devolvê - lo, nas mesmas condições de uso descritas acima. Sem mais, Assinatura do cliente ou responsável ENVIADO AO CLIENTE JUNTO DO LAUDO TÉCNICO EM CASOS DE EMPRÉSTIMOS. 1 VIA CLIENTE 1 VIA SETOR TÉCNICA

9.  Atenção às reclamações: um bom atendimento ao cliente necessita de atenção às reclamações. Nos casos de queixa ou reclamação e até sugestão, não se esqueça de encamin har ao canal superior.  Simpatia: a simpatia funciona como um cartão de visitas. Não se esqueça de ser cordial e apresentar informações corretas. Qualquer empresa ou empreendedor precisa saber lidar com os seus clientes. Existem situações na qual não é poss ível ficar livre de problemas. No entanto, a melhor forma para contornar é saber oferecer um bom atendimento ao cliente. Com a atitude correta é possível amenizar o problema e até garantir sua fidelização. Seja gentil em qualquer situação.

12. Pedidos sem garantia Loja Física:  Somos da equipe do Pó s Vendas da Sylvia Design, após avaliado o seu pedido, de acordo contrato da Sylvia Design, excedeu o prazo de garantia. Não será possível a abertura de seu chamado técnico. Estamos encerrando seu chamado técnico. Qualquer dúvida, pedimos que efetue o contato com a Central de Atendimento (11) 3033 - 9505 Final do ano:  Após vistoria técnica, foi constatado a necessidade da retirada de sua mercadoria para conserto do próprio fabricante, refazer / corrigir ou até trocar o que f or necessário em seu acabamento. Porém, esse fornecedor não está mais efetuando atendimento técnico para retorno da mercadoria ainda este ano, somente á partir de janeiro 0000 .* Assim, que estiver liberado o atendimento da fábrica, efetuaremos o agendament o.  Após análise do vídeo , foi constatado a necessidade da retirada de sua mercadoria para conserto do próprio fabricante, refazer / corrigir ou até trocar o que for necessário em seu acabamento. Porém, esse fornecedor não está mais efetuando atendimento t écnico para retorno da mercadoria ainda este ano, somente á partir de janeiro 0000 .* Assim, que estiver liberado o atendimento da fábrica, efetuaremos o agendamento.  Conforme constatado pela equipe de entrega avaria , será necessário a retirada de sua merc adoria para conserto do próprio fabricante, refazer / corrigir ou até trocar o que for necessário em seu acabamento. Porém, esse fornecedor não está mais efetuando atendimento técnico para retorno da mercadoria ainda este ano, somente á partir de janeiro 0 000 .* Assim, que estiver liberado o atendimento da fábrica, efetuaremos o agendamento.

7. Como fazer o atendimento ao cliente Para garantir um bom relacionamento com os consumidores é preciso seguir alguns pontos. Diante disso, podemos até fazer algumas citações, confira: “Já não basta simplesmente satisfazer clientes: é preciso encantá - los” - Philip Kotler. “O objetivo do marketing é conhecer e atender ao cliente tão bem que o produto ou o serviço se vendem sozinhos” - Peter Drucker. “Faça o que você faz tão bem, que as pessoas vão querer vê - lo novamente, e vão trazer seus amigos” - Walt Disney. Como vemos é fundamental saber tratar bem as pessoas, isto deve servir em conjunto com o profissionalismo e eficiência. No final é possível oferecer satisfação para os clientes. Este processo inicia cumprindo as necessidades dos clientes. Neste caso o objetivo é supera r suas expectativas. A ideia é ter uma equipe que esteja comprometida e disposta atender a todos. A paciência e atenção são fatores essenciais neste processo. Além disso, é preciso ter um feedback dos clientes para saber o que eles pensam em relação a noss a empresa.

11. Prazo de trocas:  Um prazo aproximado de 30 dias úteis (podendo ter alguma alteração). Assim, que estiver disponível em nosso depósito efetuaremos o agendamento.  Após solicitação de troca, temos um prazo aproximado de 30 dias úteis (podendo ter alguma alteração). Assim, que estiver disponível em nosso depósito efetuaremos o agendamento. Coletas Conserto:  Após a coleta (para conserto do próprio fabri cante, refazer / corrigir ou até trocar o que for necessário em seu acabamento), temos um prazo aproximado de 30 dias úteis (podendo ter alguma alteração). Assim, que estiver disponível em nosso depósito efetuaremos o agendamento.  Foram coletadas pela tra nsportadora em nosso depósito dia 00/00/00 , para conserto do próprio fabricante (refazer / corrigir ou até trocar o que for necessário em seu acabamento). Após a coleta, temos um prazo aproximado de 30 dias úteis (podendo ter alguma alteração). Assim, que estiver disponível em nosso depósito efetuaremos o agendamento. Pedidos em conferência:  Seu pedido deu entrega hoje em nosso depósito, segue em conferência, após a liberação do setor de recebimento, efetuaremos o contato para agendamento. Pedidos sem g arantia S ITE / ECOMMERCE :  Somos da equipe do Pós Vendas da Sylvia Design, após avaliado o seu pedido, de acordo contrato da Sylvia Design, excedeu o prazo de garantia. Não será possível a abertura de seu chamado técnico. Qualquer dúvida sobre o prazo de atendimento, segue link com os termos e condições de sua garantia https://www.sylviadesignlojavirtual.com.br/pagina/termos - condicoes.html

2. NOSSA MISSÃO A Sylvia Design, tradicional grife de móveis e decorações, t em como missão: comercializar produtos de altíssima qualidade, preservando seu design com sofisticação e originalidade. Preocupada em proporcionar felicidade e bem estar através de seus móveis, está sempre atenta às mudanças do mercado para inovar e ir ao encontro das preferências de seus clientes, oferecendo as melhores lojas, o melhor atendimento, as melhores condições para pagamento, o melhor custo benefício e o melhor produto para o seu lar. Trabalhando com prazer e emoção, visamos atender com excel ênc ia, a motivação do colaborador e a satisfação do consumidor. NOSSA VISÃO Ser um grupo competitivo que atue de forma abrangente no segmento moveleiro, através de um portfólio de produtos com qualidade, representado por marcas fortes, com características e propostas únicas. NOSSOS VALORES  Lideranças Interativas  Trabalho em Equipe  Pró - atividade  Qualidade  Ética e Respeito COMO ATINGIREMOS Disseminando nossa visão, realizando nossa missão e trabalhando nossos valores, com todos os colaboradores, par ceiros e clientes, fortaleceremos nossa posição como a melhor empresa brasileira de móveis e design.

10. AUXÍLIO NO ATENDIMENTO REPOSTAS utilizadas pela equipe:  Telefone / C hat - whatsapp Quando recebemos fotos ou vídeos para análise  Foi encaminhado ao departamento técnico para análise em um prazo de até 7 dias para liberação em nosso sistema sobre seu atendimento. Pedimos que após o prazo estipulado entre em contato com o SAC (11) 3033 - 9505 para continuidade em seu atendimento.  Imagens ou vídeos: Foi encaminhado ao departamento técnico e assim que for avaliado e liberado, retornaremos informando sobre seu atendimento (procedimento) Natuzzi / Italsofa quando o cliente reclamar de assistência técnica, precisa ser enviado vídeo ap resentando defeito e FOTOS DO ID  Para que possamos dar continuidade em seu atendimento, preciso que nos envie a imagem do ID (etiqueta que fica embaixo do módulo com um número), também pedimos a gentileza do envio de um vídeo para avaliação do setor técnic o. Temos uma parceria de atendimento com esse fornecedor, onde a vistoria e possíveis reparos são efetuados por um técnico de fábrica aqui em São Paulo. Para que possamos abrir sua ocorrência, junto a fábrica, precisamos desta numeração.    Existe o lin k na plataforma de treinamento para enviar ao cliente localizar foto do ID. Quando cliente SOLICITAR Atendimento técnico ( T écnica s que estiver em dentro da garantia pedir vídeos para abrirmos a ocorrência no gerencial) *Precisa anexar os vídeos e as imagens  Olá, somos da Sylvia Design, tudo bem? Para continuidade em seu atendimento técnico, pedimos a gentileza do envio de um vídeo e imagens para avaliação do setor técnico? Aguardamos o seu retorno o mais breve possível!    Quando o cliente utilizar term os como barulho, rangendo, bamba precisa ser enviado vídeo para análise. SEMPRE É MELHOR O VÍDEO

3. Atendimento ao cliente: importância, princípios e como deve ser Muito se fala sobre prestar um bom atendimento ao cliente, mas... Como fazer isso na prática? O que se precisa saber para que realizar um atendimento de qualidade? Os empresários e gestores precisam se preocupar com a forma de atendimento ao cliente. Esta preocupação é importante, pois cada vez mais os clientes cobram excelência na qualidade de atendimento. Este cenário tem contribuído graças à possibilidade do acesso à informação. Ou seja, o s clientes agora podem ter mais detalhes, devido às ferramentas digitais, como a internet.  O que é atendimento ao cliente  Importância do atendimento ao cliente  Formas de atendimento  Princípios do atendimento ao cliente  Como fazer o atendimento ao cliente  Práticas para bom atendimento

6. Veja as sugestões:  O ideal é investigar, fazer per guntas e se colocar no seu lugar. Este modo permite resolver as questões com rapidez e eficiência.  Satisfação no atendimento: este ponto exige que todos os problemas ou dúvidas sejam convertidos em satisfação e fidelização.  Antipatia, jamais! O atendimento precisa se basear na simpatia e empatia do usuário. Para isto é preciso que você sinta o que o outro está sentindo e consiga colocar - se no seu lugar para poder atender da melhor forma.  Comunicação: a comunicação é à base de tudo. Procure exp or todas as informações de modo claro e objetivo.  Não deixe o cliente: siga com o cliente até que o seu problema tenha sido resolvido. Um contato contínuo pode ajudar no relacionamento.  Linguagem: um bom atendimento deve acontecer com tratamento adequado d o profissional. Não siga o padrão de respostas engessadas. O indicado é que a linguagem seja adequada ao cliente, com vocabulário claro e simples. Para que serve bom atendimento No final das contas o bom atendimento ao cliente garante que:  Melhore a interação dos clientes e criem um relacionamento;  Preveja as necessidades dos seus clientes e permita uma solução positiva;  Facilite as formas de contato para que fique acessível e garanta uma confiança e fidelidade;  Permita elaborar um plano do negócio e entenda o comportamento do cliente.  Desenvolvimento do relacionamento e trabalho na abordagem do cliente;  Desenvolva uma vantagem para sobressair perante a concorrência.

8. Práticas para bom atendimento O bom atendimento ao cliente é essencial para garantir a satisfação e sua fidelidade. Em hipótese nenhuma o consumidor deve ter a impressão de que foi mal atendido. A função de atender não pode ser rotineira, além disso, todo cliente precisa ter um tratamento diferenciado. Isto é válido, pois cada um possui uma necessidade diferente. A ideia é fazer com que ele se sinta especial. Para auxiliar trazemos algumas dicas para esta relação. Veja quais:  Consciência e ser cortês: faça um atendimento sem preconceitos. Evite criar impressões antecipadas ou distorcidas.  Boas - vindas: seja agradável, cumprimente, pergunte e se possível chame pelo nome.  Atendimento imediato: não deixe que seus consumidores esperem. Para quem espera segundos ou minutos podem significar uma eternidade.  Boa vontade: a boa vontade não pode partir só no ambiente de trabalho, mas também com os seus clientes. Uma gentiliza não restringe somente neste ponto.  Atenção ao cliente: faça com que o cliente sinta - se bem - vindo. A ideia é que ele seja importante. Comentários agradáveis permite que a situação seja valorizada.  Rapidez: o tempo é fundamental em um atendimento. Mas não passe uma impressão que você deseja se livrar do cliente. A ideia é que você ori ente conforme a necessidade do mesmo de forma rápida, mas sem descaso.  Não dê ordens: em momento nenhum dê ordens ao cliente. Procure usar uma expressão mais cordial.  Não use termos técnicos: se você possui conhecimento da terminologia técnica é preciso te r atenção ao falar com os clientes. Em alguns casos podem ocasionar a incompreensão e até o constrangimento do consumidor. Procure usar expressões simples e se precisar, repita quando necessário.  Não tenha atitudes negativas: as expressões negativas podem causar um clima ruim. Se possível evite itens como “não pode”, “está errado”, “não deve”.